História da Qualidade Total

1. HISTORIA DA QUALIDADE TOTAL

O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificações. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente.

Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas mas também de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, etc...

Paralelamente a esta evolução do conceito de Qualidade, surgiu a visão de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado.

Pouco tempo depois percebeu-se que o planejamento estratégico da empresa enfatizando a Qualidade não era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfação do cliente foi então extendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa.

O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os "stakeholders" (entidades significativas na existência da empresa) e também da excelência organizacional da empresa.

Nas décadas 50/60, dois estatísticos americanos, Edward Deming e Joseph Juran, ensinaram aos japoneses as mais modernas técnicas de como produzir com qualidade e produtividade. Em face do final da 2ª Grande Guerra, os produtos japoneses tinham baixa qualidade e alto índice de refugo e retrabalho. Com as técnicas estatísticas inicialmente introduzidas, os japoneses passaram a eliminar os erros no processo de produção, evitar desperdícios, otimizar recursos e economizar tempo.

Com este movimento, o Japão já no final da década  1970 havia se transformado em uma das mais desenvolvidas economias do planeta e, ao método estatístico, inseriu uma nova maneira das pessoas se relacionarem com o trabalho, dando origem aos programas de "Gestão pela Qualidade".

No Brasil, no final dos anos 80, o Governo Federal lançou o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade - PBQP, com objetivo de melhorar os níveis de produtividade e qualidade dos produtos e serviços da indústria nacional. Entretanto,  a grande explosão do movimento pela qualidade teve maior impulso com a abertura da economia nacional, no início da década de 90.

     2. O QUE É QUALIDADE TOTAL?

·     Nós conceituamos Qualidade Total como a condição que tem uma empresa em satisfazer clientes, consumidores, fornecedores, funcionários e a sociedade em geral melhor do que a concorrência, obter maior participação no mercado, aprimorar a produtividade dos seus processos e funcionários e aumentar a lucratividade. Preferimos, entretanto, não utilizar o nome Qualidade Total e sim Projetos de Qualidade e Produtividade.

·     Considerando a Qualidade Total como o estado ótimo de eficiência e eficácia na ação de todos os elementos que constituem a existência da Empresa temos a necessidade de modelarmos sua organização e o contexto no qual ela existe. Ao resultado desse processo de modelagem damos o nome de Modelo Referencial para Gestão da Qualidade Total.

3. FERRAMENTAS

3.1 Macrofluxo

Diagrama de blocos que apresenta de forma resumida todas as etapas do processo de produção desde o recebimento da matéria-prima até a obtenção do bem ou prestação do serviço. Permite visualizar o processo como um todo, sua abrangência e limites.

1.2 Fluxograma

Representação gráfica da rotina de um processo de produção através de símbolos padronizados. Permite o mapeamento individualizado de cada etapa e, quando necessário, o estudo e racionalização de tempos e movimentos do processo.

3.3 5w 2h

Formulário para execução e controle de tarefas que atribui responsabilidades e determina as circunstâncias em que o trabalho deverá ser realizado. Recebeu esse nome devido a primeira letra das palavras inglesas: What(O Que),Who(Quem),When(Quando),Where(Onde),Why(Por Que), e das palavras iniciadas pela letra H, How(Como), How Much (Quanto Custa). A idéia central dessa ferramenta está contida nos versos de I Keep six honest serving-men de Rudyard Kipling, ganhador do Prêmio Nobel de Literatura em 1907.

3.4 Diagrama de Causa e Efeito

Investiga os efeitos produzidos por determinadas categorias de causas. Criado por Kaoru Ishikawa, o diagrama é composto por uma linha central com ramificações na parte superior e inferior. O efeito, ou seja, o problema, é anotado na extremidade direita da linha central e as diversas categorias de causas de problemas (material,máquina,medida,mão-de-obra, método e meio ambiente) são anotadas nas extremidades das ramificações que são levemente inclinadas para o lado esquerdo, dando-lhe um aspecto de espinha de peixe, nome pelo qual é também conhecido.

3.5 Folha de Verificação

Formulário estruturado para viabilizar e facilitar a coleta e posterior análise de dados, sobre a frequência com que determinado fato ou problema ocorre.

3.6 Diagrama de Pareto

Gráfico de barras elaborado com base nos dados coletados na Folha de Verificação, sobre as várias causas de um problema ou vários problemas inter-relacionados. Permite priorizar problemas separando os muitos problemas triviais dos poucos vitais. Nos poucos problemas vitais deverão ser concentrados todo foco e atenção, pois respondem por 80% dos resultados indesejáveis. Vilfredo Pareto economista e sociólogo italiano que viveu no século 19 descobriu que 20% da população detem 80% de toda riqueza de um país, premissa universalmente verdadeira, haja vista que nas empresas - aceitas pequenas variações estatísticas - 20% dos itens estocados respondem por 80% do valor total em estoque, 20% dos clientes respondem por 80% do faturamento total do negócio e também 20% dos problemas respondem por 80% de todos os resultados indesejáveis da empresa.

4. MÉTODOS

4.1 Shake-down (Sacudir para derrubar)

Dinâmica de grupo entre os membros de uma mesma equipe para identificar e definir problemas relacionados ao processo e ao produto sob a responsabilidade deles. A análise de processos e a solução de problemas são iniciadas através desse método.

4.2 Brainstorming (Tempestade de idéias)

Dinâmica de grupo para geração de idéias e também para potencializar a criatividade na solução de problemas. O método foi idealizado por Alex Osborn inicialmente para uso na área de publicidade, sendo posteriormente utilizado na área de negócios.

4.3 Método de Análise e Solução de Problemas - MASP

Método para obter sucesso na solução de problemas. O MASP, como é conhecido no Brasil, foi desenvolvido a partir do método QC-Story que, foi um desdobramento e detalhamento do ciclo PDCA levado ao Japão a partir de 1950 por Deming e, posteriormente, Juran.

As origens do QC-Story são, basicamente duas: o PDCA como conceito e a metodologia científica como filosofia. O PDCA teve inspirações ns sequência de trabalho Plan-Do-See de Taylor e em princípios da escola filosófica do pragmatismo, que tem seu principal representante o pedagogo e filósofo John Dewey. Dewey propos o método partindo da afirmativa de que " o homem não pensa a menos que tenha um problema para resolver". As influências claras da metodologia científica, como a observação, a coleta de dados, formulação de hipóteses, a objetividade, foram sendo feitas à medida em que os autores se dedicavam a descrever o método em suas obras. Contribuições para isso foram dadas por Kume, Hosotani e, priincipalmente, nos livros da União de Cientistas e Engenheiros do Japão - JUSE.

Ninguém sabe ao certo como o nome MASP "pegou" no Brasil. Campos, que inseriu uma descrição do método feita por engenheiros da Cosipa em sua obra TQC - Qualidade Total no Estilo Japonês, denomina o método de MSP - método de solução de problemas.